C'est le travail de François qui m'a amené à m'intéresser au positionnement des enseignes de distribution françaises sur Internet. Il travaille pour le groupe Carrefour et les divers projets que ce groupe a mis en place pour vendre leurs produits sur le net. Après une brève étude je trouve que la situation est assez affligeante...

Personnellement la vente de produits de supermarché par Internet est quelque chose qui m'attire, en tant que client potentiel, et je serais prêt à y adhérer pour un surcoût acceptable. J'y vois plein d'avantages : Pas de déplacement, pas de rayon à parcourir en long et en large pour finalement acheter toujours les mêmes choses, pas de queue à faire et de carte Leclerc à oublier, pas de courses à transporter au sixième étage, beaucoup de temps gagné... Bref, plein d'arguments de citadin pressé ou fainéant qui font que je suis prêt à payer pour ce service et à utiliser les nouveaux "cybermarchés".

François nous a présenté dans un premier temps la nouvelle plateforme Ooshop mise en place par Carrefour, puis Boostore, du même Carrefour. Voici une liste sommaire des cybermarchés présents en France :

- Ooshop (Carrefour) : Produits alimentaires. S'adresse uniquement aux habitants de la région parisienne, Rouen et Lyon.
- Boostore (Carrefour) : Produits non-alimentaires sur toute la France.
- Telemarket (Galeries Lafayettes!) : Tous produits en Ile-de-France.
- Houra (Cora) : Tous produits. 24 départements français.
- AuchanDirect (Auchan) : Tous produits en Ile-de-France.
- Natoora : Fruits et légumes sur toute la France
- Intermarché (Intermarché ) : Tous produits sur quelques villes (province et banlieue)
- Leclerc Cannes (Leclerc) : Tous produits dans les environs de Cannes

Beaucoup de choix finalement, surtout pour l'Ile-de-France! Malheureusement, rien ne m'a vraiment emballé, pour de multiples raisons.

Premier constat : Mis à part Intermarché, les grandes enseignes n'utilisent pas leur marque sur Internet. Difficile à comprendre... En allant sur Cora.fr, il faut même chercher avec attention le lien vers Houra. Quel est l'intérêt? Multiplier les marques à mon sens ne sert à rien, à par à perdre le consommateur. On peut même s'attarder sur "Ooshop" ou "Boostore", qui sont des noms complètement désuets pour tous ceux qui ont connu l'époque des startups de l'an 2000, qui avait toutes des noms en "OO" (le "OO-spirit"), et qui pour beaucoup ne sont plus là pour témoigner. "Ooshop" est un relicat de cette période, soit, mais pas "Boostore". Revenir à cette mode me laisse perplexe : c'est imprononçable proprement, complètement anglophone, répond à un effet de mode ( dépassé ) , et ça n'est porteur d'aucun sens. Le brainstorming a du être rapide : A mon avis une décision typique de dirigeants peu avisés face à un cabinet de consultants peu consciencieux. "Carrefour" est une belle marque, c'est du gâchis à mon sens. Mais c'est valable pour tous. Pour moi il ne devrait y avoir aucune différence dans mon expérience de consommateur entre les magasins physiques et virtuels d'une marque. Si je vais chez Auchan, mon réflexe pavlovien est d'aller sur auchan.fr pour trouver le magasin en ligne. Dommage.

Evidemment le nom ne fait pas tout. Il n'est ni garant de réussite, ni forcément handicapant. La qualité essentielle de ce genre de site est pour moi claire : l'accessibilité. C'est l'accessibilité qui est déterminante pour le passage à l'achat. Il faut que je puisse arriver aux produits instinctivement, avec le minimum de clic. Le site doit me proposer des articles en rapport avec mon achat ("Vous avez pris des pâtes, voulez-vous du gruyère?"), doit me faciliter la tâche en m'amenant les promotions, doit connaître mes habitudes, etc. En somme, le site doit avoir un comportement de commerçant (être le plus "humain" possible?). Je dois pouvoir faire mes courses en toute confiance, et j'attends du site qu'il se comporte comme un site web classique. Si j'appuie sur le bouton précédent, je veux revenir à la page précédente (il est toujours utile de le rappeler). Si j'ai Firefox ou Safari et un Mac, je veux que cela soit entièrement compatible et représenté de la même façon dans tous les navigateurs. Je veux que ça soit rapide. Je ne veux pas subir un quelconque message d'erreur abscons. Je ne veux pas que mon navigateur se recharge toutes les deux secondes. Je veux pouvoir envoyer des liens vers des produits à mes connaissances. Je veux un expérience utilisateur classique web!

Hum... attendez? Ce genre de site n'existe-t-il pas déjà? Bien sur, et il y en a une pleïade : Amazon, Fnac, LDLC, Apple, et des milliers d'autres. Tous sont des vrais marchands du web, présents depuis longtemps, avec des technologies éprouvées et des résultats économiques excellents. Bref, des modèles. Vous avez compris où je voulais en venir : Pourquoi les cybermarchés français n'ont ils pas pris exemple?!? C'est complètement honteux de présenter des sites de ce niveau ergonomique, et je pèse mes mots! C'est réellement grotesque, c'est prendre ses clients pour des imbéciles et c'est se mettre hors-jeu dès le départ. Il n'y a pas un seul site pour relever l'autre. Les cybermarchés français ont réussi à nous ramener 6 ou 7 ans en arrière.

Allez on cite en vrac : les sites web avec des frames (Houra), les URL qui ne changent pas tout au long de la navigation (Ooshop), les URL incompréhensibles (tous), les incompatibilités Firefox ou Safari, les incompatibilités Mac, l'accès difficile aux rayons, les tableaux en veux tu en voilà, les javascripts à profusion qui font ramer le navigateur, les sites qui rament (!), l'irrespect absolu des normes web, l'impossibilité de se logguer, ... et j'en passe énormément... Il faut parfois faire au moins trois clics et chercher pour avoir l'honneur de pouvoir accéder aux rayons. La page d'accueil se résume parfois à une image! Quid des lignes internet bas-débit (25% des foyers) ? Quid des personnes handicapées? Quid du référencement? Et je n'ai fait que gratter la surface.

Mais que s'est-il passé dans la tête de ces géniaux ingénieurs? Tous ces sites, s'ils restent en l'état, sont condamnés à faire des résultats très limités voir négatifs, il ne faut pas être devin pour le voir. Le virage web n'a pas du tout été pris avec sérieux par ces entreprises, qui vont le payer un jour ou l'autre. Je le martèle avec insistance : Ce ne sont pas des sites internet de commerce! Ce sont des sites amateurs, créés avec des technologies non-maitrisées, et faisant fi de tout le savoir accumulé depuis 15 ans par les professionnels de l'Internet. Des erreurs déjà faîtes sont répétées!

La faute à qui? Elle est partagée pour moi entre deux acteurs :

- D'une part, les boites de "consulting" et de services informatiques utilisées pour créer ces "oeuvres" ont leur part de responsabilité, car elles n'ont pas conseillé convenablement les donneurs d'ordre. Les ingénieurs, et surtout les jeunes diplômés, ne sont pas dupes de ce qu'il se passe en ce moment : Depuis deux ans, ces entreprises recommencent à embaucher à tour de bras des ingénieurs non-spécialisés pour faire de l'informatique. Embaucher des ingénieurs chimistes ou des généralistes pour faire de l'informatique, ça ne peut pas être sans conséquence, et ça se paye sur le long terme, surtout quand les dirigeants ne connaissent rien au domaine. Le résultat technologique et à la mesure de la compétence de ces pseudo-boites d'informatique, qui sont simplement là pour décrocher des contrats aux grand comptes grâce à des discours marketing bien léchés. Je ne connais pas spécifiquement qui a fait quoi sur chaque projet, mais ça se sent dans le résultat. Je suis désolé d'être aussi dur, mais une vraie entreprise de création web n'aurait jamais produit des résultats pareils.

- D'autre part, et c'est plus grave, cela démontre un problème d'investissement de la part des grandes entreprises dans le domaine du web. Non content d'accuser un retard technologique énorme, les donneurs d'ordre, dont le web n'est pas le coeur de métier, pensent encore que l'investissement internet est secondaire, et qu'on peut obtenir un retour sur investissement assez rapide sans trop se fouler... Messieurs les dirigeants, désolé de vous réveiller, mais ces temps là sont révolus! Quand je vois ces enseignes qui ne peuvent pratiquement plus s'étendre en France se plaindre de leur baisse d'activité et du tort que leur pose les "hard-discounteurs", ça me fait vraiment sourire... Cela fait maintenant 6 ans qu'Internet prouve qu'il est le secteur de développement incontournable! Le marché est mûr, secouez-vous, investissez correctement! Quand on veut de l'ingénierie saine, on met le prix!


Je pourrai m'étendre aussi sur la pauvreté graphique de ces sites internets, mais il est difficile d'être constructif avec un tel niveau de médiocrité. Entre la modification du logo d'Ooshop avec des ballons de foot, les coins blancs des onglets de Houra, les deux bleus différents de l'entête de Boostore, et les 4 ou 5 polices différentes qu'on peut trouver sur certaines pages, il est difficile de donner la palme de la nullité à un site en particulier. Ils la méritent tous amplement. Seul Natoora ressort du lot, et encore... Cela pourrait presque en être drôle.


Pour conclure, il serait vraiment opportun de réagir promptement à ces problèmes, sinon je ne donne pas chère de la peau de ces "machins" (on ne pas appeler cela des sites web). Je ne sais pas si le temps me donnera raison, mais ce qui est sur, c'est que ça n'est pas encore demain que je ferai mes courses sur internet.